Este documento apresenta a disponibilidade, o SLA de atendimento e os recursos adicionais de suporte oferecidos pela VTEX para clientes. Para saber mais sobre como funciona o suporte da VTEX, acesse Como funciona o suporte VTEX?.
Tempo de primeira resposta para todos os chamados
O tempo médio de primeira resposta para todos os chamados é de 20 minutos. O Copilot AI dá suporte à triagem e à elaboração da resposta inicial.
Para agilizar o atendimento, inclua na solicitação todas as informações relevantes — como contexto, impacto, evidências e registros. Solicitações completas permitem respostas mais precisas e efetivas.
Chamados urgentes têm prioridade para tratar incidentes críticos. Solicitações não urgentes podem apresentar variação no tempo de primeira resposta, mas ainda contam com o apoio do Copilot AI na resposta inicial.
Solicitações não urgentes
As solicitações não urgentes são classificadas em três níveis de prioridade, conforme a tabela a seguir:
| Nível | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Alta | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou extremamente lentas, sem solução alternativa viável. | Uma promoção não é aplicada ou os produtos não sincronizam entre o seller e o marketplace. |
| Normal | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou lentas, mas existe uma solução alternativa temporária. | Um problema conhecido está afetando sua loja, mas uma solução temporária já está em vigor. |
| Baixa | Tarefas ou dúvidas relacionadas a recursos ou documentação. | É possível configurar feriados locais na plataforma? |
Chamados urgentes
Chamados urgentes são aqueles que reportam problemas críticos com impacto direto nas vendas. Abaixo estão listados os cenários que caracterizam a urgência de chamados:
| Cenário | Descrição |
|---|---|
| VTEX Platform Indisponível | Storefront ou Admin completamente fora do ar Incidente aberto na nossa página de status |
| Checkout Indisponível | Cálculos de frete impedindo o fechamento de pedidos Tributação não calculada, impedindo o fechamento de pedidos Páginas de carrinho ou checkout fora do ar (totalmente indisponíveis) |
| Impossível Atender Pedidos | Status de pedidos não sendo atualizado Feed ou hook de pedidos não funcionando |
| Usabilidade da Loja Indisponível | Não é possível adicionar itens ao carrinho Não é possível registrar no site Busca interna sem resposta |
Chamados urgentes terão atendimento emergencial, disponível exclusivamente via chamados Zendesk.
Classificação de prioridade dos Chamados
A tabela a seguir lista os cenários considerados ao classificar a prioridade de um chamado, de acordo com o preenchimento do formulário de abertura:
| Origem | Tipo | Usuários impactados | Impacto | Prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Financeira | Baixa | |||
| Técnica | Pergunta | Baixa | ||
| Tarefa | Baixa | |||
| Incidente | Interno | Baixo | Baixa | |
| Moderado | Normal | |||
| Alto | Alta | |||
| Externo / Todos | Baixo | Normal | ||
| Moderado | Alta | |||
| Alto | Urgente |
Nossa equipe VTEX poderá ajustar a prioridade de um chamado a qualquer momento, caso identifique que ela não esteja alinhada com as descrições da tabela de prioridades. Você pode acompanhar a prioridade dos seus chamados diretamente no painel de suporte.